En una sociedad en el que las marcas compiten por tener más seguidores, aumentar el vínculo con el usuario y lograr ese enamoramiento repentino, esa conexión emocional máxima con el consumidor que termina derivando en “brand lover” nace el Customer Journey Map.
“Brand lover” es un término muy de moda utilizado en los últimos años y son aquellos usuarios a los que no solo les gusta tu marca, si no que no comprarían ninguna otra, de un modo u otro se ha establecido un vínculo emocional con la marca que le hace rechazar las de la competencia. No hay mejor embajador de marca que un “brand lover” ya que no hay nadie más fiel a esa marca que esa persona.
Customer Journey, que sería el “viaje del cliente”, son todos los puntos en los que entra en contacto el cliente con la marca en el proceso de compra, desde el momento de la necesidad del producto hasta la satisfacción o insatisfacción final del cliente con dicho producto, por ejemplo, que realices un pedido online y tarde más de lo indicado generará rechazo a que tu compra se repita, y por otro lado los comentarios negativos hacia la marca tanto de “boca a boca” como en redes sociales crecerá.
Así pues Customer Journey Map sirve para aportar un valor añadido a tu cliente, centrando toda tu atención en él y dándole la mejor experiencia posible. De este modo conseguiremos nuevos clientes, convertiremos a los actuales en clientes fieles, y ¿por qué no? en “brand lovers”.
Crear un contenido de calidad es fundamental para que los usuarios conecten con la marca, de este modo el storytelling nos ayudará a establecer vínculos con ellos. Sin embargo, cuando quieres ir más allá de datos objetivos y te interesa saber más de las emociones de tus consumidores el Customer Journey Map será perfecto.
Así el Customer Journey Map es una herramienta de Design Thinking que te permitirá evaluar cada uno de los pasos que sigue el cliente en un mapa, desde la mera idea de compra, pasando por el proceso de compra a la postventa y de este modo la estrategia de mantener a dicho cliente y que esa compra no se convierta en algo fortuito.
De este modo, cuando llega tu hora de comer en la oficina pero Ups! olvidaste tu comida y te toca salir y comer fuera. En ese preciso instante harás un balance de los distintos lugares de los que dispones y algunos de los factores serán la cercanía, poco ruidoso para poder comer tranquilo, que atiendan más o menos rápido, e incluso que si tienes una tarjeta de dicho sitio tengas descuentos.
Algunos de los elementos claves que deben formar parte de un Customer Journey Map son: Detecta dónde se encuentra tu cliente (buyer persona); Línea de tiempo (donde trazaremos las interacciones en un periodo concreto); emociones (lo que experimenta tu cliente al realizar la compra); canales (en los que está en contacto el cliente con la marca). Todos estos elementos entran en contacto durante las distintas fases de compra del producto (preventa, venta y postventa).
Estos son los puntos a tener en cuenta para trazar un Customer Journey Map:
1- Revisa objetivos. Recuerda que esta herramienta te ayudará a crear una experiencia de usuario a largo plazo, conectando de este modo con los clientes y por tanto no se centrará en realizar una simple venta.
2- Investiga sobre el tipo de cliente. Busca datos cualitativos y cuantitativos, así realizar encuestas a los clientes será una buena idea para conocerle un poco más. Realizar un mapa de empatía es idóneo en este punto para saber lo que siente tu cliente en el proceso de compra.
3- Especificar los puntos de relación con el cliente. Desde que descubre que existimos, la experiencia que tiene consumiendo nuestro producto, cómo podemos lograr que repita, así como conseguir que comparta su satisfacción con otras personas, tanto de “boca en boca” como online.
5- Mapear los “touchpoints” o puntos de contacto. Una vez que hemos recopilado toda la información anterior llega la hora de la verdad, de plasmarlo todo en un diagrama que nos ayude a focalizar en la solución adecuada para lograr la máxima experiencia de usuario y mimar a nuestro cliente. En este diagrama plasmaremos el viaje de nuestro cliente, desde la búsqueda del restaurante, la selección del mismo y la sensación final, todo ello en una línea temporal y con la sensación que va teniendo el cliente (negativa, neutral o positiva).
6- Entender las sensaciones de nuestro cliente durante todo el viaje de compra. De este modo podremos mejorar aquellos puntos en los que la experiencia de nuestro cliente es peor.
Si quieres lograr ventas, si vas al número en sí y realmente no te importa tanto lo que suceda con tu marca a largo plazo esta práctica no habrá tenido ningún sentido para ti, es más, habrá sido una pérdida absoluta de tiempo; pero si lo que quieres es que tu cliente adore tu marca, hacerle feliz en su viaje y conectar con él, entonces el Customer Journey Map está hecho para ti.
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