Cómo reaccionar ante comentarios negativos online

Seamos honestos, a la hora de la verdad, cuando realmente nos embarcamos en el proceso de compra de un producto o servicio a todos nos resulta inevitable no hacer una comprobación previa de sus redes sociales, de sus trapos sucios, lo que “se cuece” vaya.

A día de hoy podemos tildar de descuidada a la persona que no mira los comentarios (buenos o malos o ambos) de ese centro de estudios al que quería apuntarse, de ese gimnasio que lleva tiempo posponiendo por la pereza que le da e incluso de esa marca de cosmética de vigente creación de la que no termina de fiarse. ¿Por qué será? porque sino luego llegan los lamentos. Cuando seleccionas un hotel que tardaste poco en reservar porque apenas quedaban habitaciones y la experiencia ha sido nefasta, lo miras en internet para comprobar las opiniones de otros usuarios y una lluvia de comentarios negativos se desploman sobre ese lugar, y tú te dices, ¿cómo he sido tan tonto? ¿Por qué no lo miré antes?

Hablando de productos ocurre exactamente igual, más de una marca ha perdido clientes por crisis reputacionales mal gestionadas, por ello muchas marcas disponen de un manual de gestión de crisis e incluso de un departamento específico de gestión de crisis para saber actuar ante este tipo de situaciones. A veces no hay mal que por bien no venga, y ciertas crisis se pueden convertir en oportunidades para la marca, dándole un impulso.

Y no es para menos, las redes sociales se han convertido en espejo para las marcas, lo cual se convierte en un arma de doble filo, te da publicidad, fans o seguidores para la marca pero en cierto modo pierdes el control. Todo el mundo tiene derecho a opinar de ti sin un filtro, sin nadie que cuide de ti, de tu imagen. Es ahí cuando entra en juego la labor del community manager, esa persona que está ahí para defender y dejar en buen lugar a la marca, cuál escudero con su armadura se dispone a sacar la espada ante comentarios ladinos, de los cuales muchos de ellos pasaron a hacer historia y viralizarse.

Entre ellos encontramos algunos como:

El caso de Renfe, con un community manager que no deja escapar ni una, pero siempre con humor y respeto.

La campaña “Pollo, Pollo” que sirvió para realzar la marca, y un community manager con bastante gracia.

Aquí encontramos una mala praxis, no olvidemos que cuando representamos a una marca debemos ser profesionales, no dejar que opiniones políticas o futbolísticas se aprecien en nuestros comentarios, ya que no todos tenemos la misma opinión y menos en temas que nos mueven la sangre. De lo contrario todo puede acabar en despido.

No todas las marcas esconden la mano cuando se da una pequeña crisis. No todas se callan y miran para otro lado. Este fue el caso de Donettes con su campaña “A pedir al metro”.

Pero visto que en redes sociales, y sobretodo en twitter nos podemos encontrar de todo, por aquí os dejamos una breve lista de cosas que debes hacer cuando hay un comentario negativo de tu marca, pero para ello es fundamental también que tengas en cuenta de qué tipo de usuario se trata.

• Usuario que con su crítica puede aportar ideas, ya que veis que efectivamente tiene razón con lo que dice.
• Usuario del que con una investigación rápida de su perfil aprecias que es un sujeto que se dedica básica y exclusivamente a hacer comentarios negativos de todas las marcas, por lo que para ti pierde credibilidad su comentario.
• Troll que hace críticas destructivas o recomienda otros sitios de la competencia.

Una vez hayas detectado qué tipo de usuario es podrás ponerte manos a la obra, y estas son algunas de las acciones que te recomendamos.

1. No entres en pánico. No te vuelvas loco, ni te dejes contagiar por aquellas personas de la vieja escuela que piensan que cualquier comentario negativo se convierte en crisis rotunda. Hay que entender de qué tipo de crisis estamos hablando, y ante todo tener sentido común.
2. No te calles, responde porque sino generará más ruido en internet. El silencio siempre empeora las cosas, porque demostrará que ignoras las críticas y que no te preocupas por tus consumidores.
3. Tómatelo con humor. En una respuesta sencilla y con un toque de humor se encuentra la solución. No te líes dando más explicaciones de las necesarios porque al final es probable que cometas algún error.
4. No dejes que te afecte más de lo que es. Un comentario que cuanto antes sea respondido y de la forma más sencilla será mejor y siempre con educación y elegancia. No es el fin del mundo.
5. Agradece siempre cada uno de los comentarios, sé respetuoso con tus seguidores y no cometas el error de comenzar una guerra con ellos, porque al final provocará una bomba gigante de personas enfadadas.
6. Si tus seguidores comienzan a hacer memes, e incluso algún que otro retweet gracioso no pasa nada, siempre y cuando se lo tomen con humor y te genere presencia online positiva está bien.

Realiza tu Customer Journey Map

En una sociedad en el que las marcas compiten por tener más seguidores, aumentar el vínculo con el usuario y lograr ese enamoramiento repentino, esa conexión emocional máxima con el consumidor que termina derivando en “brand lover” nace el Customer Journey Map.

“Brand lover” es un término muy de moda utilizado en los últimos años y son aquellos usuarios a los que no solo les gusta tu marca, si no que no comprarían ninguna otra, de un modo u otro se ha establecido un vínculo emocional con la marca que le hace rechazar las de la competencia. No hay mejor embajador de marca que un “brand lover” ya que no hay nadie más fiel a esa marca que esa persona.

Customer Journey, que sería el “viaje del cliente”, son todos los puntos en los que entra en contacto el cliente con la marca en el proceso de compra, desde el momento de la necesidad del producto hasta la satisfacción o insatisfacción final del cliente con dicho producto, por ejemplo, que realices un pedido online y tarde más de lo indicado generará rechazo a que tu compra se repita, y por otro lado los comentarios negativos hacia  la marca tanto de “boca a boca” como en redes sociales crecerá.

Así pues Customer Journey Map sirve para aportar un valor añadido a tu cliente, centrando toda tu atención en él y dándole la mejor experiencia posible. De este modo conseguiremos nuevos clientes, convertiremos a los actuales en clientes fieles, y ¿por qué no? en “brand lovers”.

Crear un contenido de calidad es fundamental para que los usuarios conecten con la marca, de este modo el storytelling nos ayudará a establecer vínculos con ellos. Sin embargo, cuando quieres ir más allá de datos objetivos y te interesa saber más de las emociones de tus consumidores el Customer Journey Map será perfecto.

Así el Customer Journey Map es una herramienta de Design Thinking que te permitirá evaluar cada uno de los pasos que sigue el cliente en un mapa, desde la mera idea de compra, pasando por el proceso de compra a la postventa y de este modo la estrategia de mantener a dicho cliente y que esa compra no se convierta en algo fortuito.

De este modo, cuando llega tu hora de comer en la oficina pero Ups! olvidaste tu comida y te toca salir y comer fuera. En ese preciso instante harás un balance de los distintos lugares de los que dispones y algunos de los factores serán la cercanía, poco ruidoso para poder comer tranquilo, que atiendan más o menos rápido, e incluso que si tienes una tarjeta de dicho sitio tengas descuentos.

Algunos de los elementos claves que deben formar parte de un Customer Journey Map son: Detecta dónde se encuentra tu cliente (buyer persona); Línea de tiempo (donde trazaremos las interacciones en un periodo concreto); emociones (lo que experimenta tu cliente al realizar la compra); canales (en los que está en contacto el cliente con la marca). Todos estos elementos entran en contacto durante las distintas fases de compra del producto (preventa, venta y postventa).

Estos son los puntos a tener en cuenta para trazar un Customer Journey Map:

1- Revisa objetivos. Recuerda que esta herramienta te ayudará a crear una experiencia de usuario a largo plazo, conectando de este modo con los clientes y por tanto no se centrará en realizar una simple venta.

2- Investiga sobre el tipo de cliente. Busca datos cualitativos y cuantitativos, así realizar encuestas a los clientes será una buena idea para conocerle un poco más. Realizar un mapa de empatía es idóneo en este punto para saber lo que siente tu cliente en el proceso de compra.

3- Especificar los puntos de relación con el cliente. Desde que descubre que existimos, la experiencia que tiene consumiendo nuestro producto, cómo podemos lograr que repita, así como conseguir que comparta su satisfacción con otras personas, tanto de “boca en boca” como online.

5- Mapear los “touchpoints” o puntos de contacto. Una vez que hemos recopilado toda la información anterior llega la hora de la verdad, de plasmarlo todo en un diagrama que nos ayude a focalizar en la solución adecuada para lograr la máxima experiencia de usuario y  mimar a nuestro cliente. En este diagrama plasmaremos el viaje de nuestro cliente, desde la búsqueda del restaurante, la selección del mismo y la sensación final, todo ello en una línea temporal y con la sensación que va teniendo el cliente (negativa, neutral o positiva).

6- Entender las sensaciones de  nuestro cliente durante todo el viaje de compra. De este modo podremos mejorar aquellos puntos en los que la experiencia de nuestro cliente es peor.

Si quieres lograr ventas, si vas al número en sí y realmente no te importa tanto lo que suceda con tu marca a largo plazo esta práctica no habrá tenido ningún sentido para ti, es más, habrá sido una pérdida absoluta de tiempo; pero si lo que quieres es que tu cliente adore tu marca, hacerle feliz en su viaje y conectar con él, entonces el Customer Journey Map está hecho para ti.

Organizar tu tiempo en la oficina

Llegó a la oficina sabiendo que iba a ser un día duro, muchas tareas por terminar y otras muchas que seguían a medias. Su compañera se había puesto enferma por lo que mucho de su trabajo se multiplicaría. Se sentó frente a su ordenador y se dispuso a encenderlo mientras se bebía un café. Un par de notificaciones llamaron su atención al ver en su calendario que tenía que asistir a varias reuniones diferentes de la friolera de 2 horas cada una. «Un día tirado a la basura», pensó.

Sin embargo, hacía tiempo que habían preestablecido en la oficina que previo a las reuniones se mandaría un mail a modo guión con los puntos que se iban a tratar «Menudo alivio». Su cara fue de decepción al verificar que no había ningún mail. Iría a la reunión sin tener mucha idea de lo que se iba a hablar y por tanto sin la suficiente preparación como para poder participar o hacer alguna pregunta. Otra reunión de la que no se sacaría nada en claro.

Miró el reloj y se dió cuenta de que había pasado una hora desde el momento en que había entrado en la oficina. Tiempo que no ha aprovechado lo más mínimo. En cuestión de media hora tendría que salir hacia la primera reunión, lo que le dejaría muy poco tiempo para trabajar en todo lo que tenía que hacer. «¿Cómo hacerlo de otra forma?», se dijo.

Esta mala praxis nos puede llevar a todos a un día menos productivo, regresar a casa con más trabajo del que teníamos al salir. Y lo peor de todo, con una sensación de no haber aprovechado el día lo más mínimo. A continuación os vamos a dar algunas ideas a seguir si te has sentido identificado con esta historia.

1. Sé firme con tu hora de entrada y salida, el hecho de tomar control y posesión de tu tiempo te ayudará a ser más riguroso. Es probable que la hora de salida algún día se complique por exceso de trabajo, pero que no sea porque no fuiste organizado ese día.
2. Agenda de tareas. Cuando te sientes, trata de apuntar a modo de tareas todas las que te toca realizar durante el día de hoy. Están los más clásicos que tiran de su cuaderno y boli; los que piensan que pueden confiar en su cabecita (no lo hagáis, si trabajáis con grandes cantidades de información es muy probable que algo se te pase); y los más digitales, que recurren a apuntarlo en su blog de notas del ordenador. Existen algunas herramientas que nos ayudan a digerir cierta información, como Trello o kanbanflow,workep. Estas herramientas son buenas también si realizamos algún proyecto conjunto con otros compañeros, a través de ellas podremos compartir lo que hemos hecho y lo que falta por hacer, de este modo si un día un compañero está enfermo, o se ha ido de vacaciones, podrás verificar con estas herramientas lo que falta por hacer, y de este modo estar alineados.
3. Márcale un rango de prioridad a tus tareas. Y sé serio con ello. No todas tus tareas pueden tener el mismo nivel. Esto te ayudará a centrarte en cada una de ellas y que no se te escapen las horas. Recuerda que tu tiempo es oro.
4. Escucha música. Esto depende de la persona. Nosotros no te obligamos a darle al play. Pero es un hecho que escuchar música ayuda a concentrarse más en el trabajo, y por otro lado a aislarte un poco, si en tu oficina hay ruido esta será una buena solución para evadirte y centrarte en lo tuyo.
5. Agrupa tus salidas. Esto puede resultar complicado, pero si tienes muchas reuniones con clientes y las repartes a lo largo de la semana, el tiempo que tendrás para sentarte y ponerte a ello será muy escaso. Es bueno que selecciones un par de días a la semana para esas actividades. De esta forma no desatenderás al cliente, o esas pequeñas gestiones que te hacen salir de la oficina, ni dejarás de avanzar en tu trabajo.
6. Organiza tu mail, crea etiquetas de distinto color. Sé riguroso con ello, de este modo te ahorrarás mucho tiempo a largo plazo. El ir en copia en un millón de mails con información importante y no archivarlo de algún modo nos puede volver totalmente locos cuando realmente la necesitemos.
7. Recuerda aquellas tareas en las que dependes de otros para finalizar, márcate como prioridad pegarle un toque a esa persona de la que quizás necesitas cierta información o material, y hazlo con tiempo, de este modo no saturarás a esa persona y a ti tampoco te creará ansiedad el no disponer de ello.
8. Hay que saber delegar. Algunos lo saben hacer mejor que otros, y más hablando de cargos de elevada responsabilidad. Hablar con personas que están ahí y con las que podemos contar para que nos ayuden con ciertas tareas que quizás te roban mucho tiempo.
9. Reuniones. Trata de limitarlas. Averigua si realmente es importante tu presencia en ellas y pide que te den un tiempo estimado de duración, así como si pueden mandar un guión de los puntos que se tratarán en la misma
10. Organiza el día próximo antes de salir. Diez minutos serán más que suficiente Esto te ayudará a no perder parte de la mañana del día siguiente y saber cada una de las tareas que te quedan por finalizar.

Estos son algunos consejos que pueden serte muy útiles en tu día a día en el trabajo. Sabemos que cada uno tiene sus rutinas, y no pretendemos modificarlas, tan solo “echarte un cable” por si últimamente vuelves a casa con esa sensación de no haber aprovechado demasiado el tiempo. Si te pones a ello recuerda que el cambio no se consigue en un día, sino que hay que ir haciéndolo poco a poco pero sobretodo con ganas y motivación.

Cerrar un trato sin “peros”

Te levantas por la mañana, te miras en el espejo y sonríes. Hoy es el día, y sientes que lo vas a conseguir, ha llegado tu momento. Y te lo dices a ti mismo mirándote en el espejo, confiado. Caminas hacia la cocina y te sorprendes silbando una cancioncilla. Estás de buen humor. Te haces un buen desayuno para estar repleto de energías y de repente, ¡pum! una nube gris toma presencia en tu cabeza, invade tu mente sin previo aviso, pero no viene sola, los nervios ya están aquí y junto a ellos las dudas, todos juntos deseando darle un toque de inseguridad a tu cara, a tus movimientos y robarle presencia al peso de tus palabras.

Son esos pequeños nervios que desearías ignorar, pero se te hace imposible. Son más familiares de lo que te gustaría afirmar e indudablemente se los atribuyes a las horas previas del cierre de una negociación, de un acuerdo, ese acuerdo en el que llevas pensando meses y por unas razones u otras se te ha estado atragantando durante un periodo mayor al que pensabas.

Siempre había algo que a tu cliente le echaba para atrás, o simplemente le gustaba casi todo pero a la hora de cerrar el trato siempre había un “pero” o temas presupuestarios que no le terminaban de encajar como parecía en un principio.

Te habría gustado cerrarlo hace tiempo, pero siempre había algo que impedía que se formalizara. Se te acababa complicando y finalmente su respuesta era un no. Mientras tus compañeros preguntando qué sucedía con ese cliente, qué era lo que estaba haciendo que se alargarse tanto y tú no sabías muy bien qué responder.

Pero lo has conseguido, has logrado que al cliente le guste tu idea, y te pones a pensar que seguramente fue esa presentación, con todos los puntos bien claros que te ayudaron a tener un buen resultado, a que el cliente entendiera a la perfección lo que querías ofrecerle que le iba como “anillo al dedo”.

Pero sabes que te queda uno de los pasos más duros, cerrar el trato y no quieres que nada se quede en el tintero, te pones a revisar y a pensar cuáles son cada uno de los puntos que deberías seguir, esas pequeñas cosas que a veces se nos olvidan o simplemente pueden llegar a lograr que todo se vaya al garete. ¿Y sabes qué? Desde Customer Top te hacemos una pequeña lista de algunos puntos que te ayudarán y te darán confianza porque entonces sí, lo tendrás todo bajo control y harán que el día de hoy termine con un sólido apretón de manos.

1. Trata de NO forzar demasiado: A veces pensamos que si la negociación no es tal y como imaginaste en un principio no habrá valido la pena. Pero busca un equilibrio entre lo que el cliente quiere y lo que tu quieres. De lo contrario el cliente no estará conforme con lo que digas y no querrá cerrar el trato, y todo lo que tu querías hacer, con lo que pretendías impulsar su negocio, ayudarle...serán ideas que seguirán en tu cabeza y no se convertirán en nada real. Eso sería una pena, ¿No crees?
2. Evita cerrarlo demasiado rápido→ Tómate tu tiempo, sino transmitirás nerviosismo o le saturarás. Deja que él decida, que te pregunte absolutamente todo lo que quiera, en un ambiente distendido, y sobretodo con tranquilidad. Eso te diferenciará de un comercial normal. De esta forma la atmósfera será la idónea y el cliente confiará en tu palabra. Porque al fin y al cabo ese es el fin, que confíe en ti, porque tú lo que quieres es ayudarle a impulsar su negocio de un modo u otro. Estás en su equipo. Y puede que sea el principio de un largo y fructífero viaje.
3. Deja las cosas por escrito→ Hazlo. No lo dudes, porque muchas veces el no hacerlo puede acarrear muchos problemas o arrepentimientos. Es necesario llegar a un acuerdo formal, por mucho que nos moleste a veces la palabra de uno tiene más peso que la de otro y algunas incluso llegan a desaparecer y “donde dije digo digo Diego”. De este modo evitarás situaciones incómodas a largo plazo y respuestas tipo “Bueno, eso ya lo vemos más adelante” y puede que en esas ideas esté la clave, o la esencia de lo que tú querías hacer, del método con en el que querías impulsar su negocio.
4. Vence los nervios, no les permitas que ganen esta batalla→ Pisando fuerte y tranquilo. Confía en ti, porque si las cosas son como se las planteaste en la presentación todo irá sobre ruedas. La honestidad diferencia al charlatán del comercial de a pie, ésto y la actitud positiva ante la negociación debeN ser tu sello personal.
5. NO cedas demasiado→ Si lo haces por miedo e inseguridad estás perdido. ¿Y sabes por qué? porque denotarás falta de experiencia y lo que comúnmente se conoce como “ser un pelele”. No olvides que tras todo trato debe haber una estrategia, una serie de pautas que estés siguiendo con un objetivo final y amigo, si pierdes ese objetivo cediendo con todo, no tiene ningún sentido negociar.
6. Evitar los precios hasta el final de la negociación→ Ese temido paso, la parte presupuestaria es algo que debes hacer al finalizar la negociación porque sino parece que lo único que quieres es vender y no es así. El presupuesto se debe mandar en un documento. Hacer el presupuesto correcto para cada cliente puede ser todo un arte.

Siguiendo estos pequeños puntos de cosas en las que puede que no habías reparado antes puede que se encuentre el “quid” de la cuestión del temido trato que todo cliente suele tener y si aún no te ha llegado es probable que se encuentre al final de la esquina.